Hoy en día, muchas empresas tienen presencia en redes sociales como Facebook o Twitter y, a través de estos perfiles, establecen una relación mucho más cercana con sus clientes. Escribir un mensaje en Twitter, o a través de una página de Facebook, con un problema o una duda y ser respondido por la empresa en cuestión es algo muy valorado por los usuarios y que lleva a otro nivel el servicio de atención al cliente. Parece que esta nueva ventanilla de atención al usuario está cobrando cada vez más peso o, al menos, eso parece deducirse de un estudio que, tras sondear a 331 empresas con ingresos mayores a 10 millones de dólares, ha obtenido como resultado que un 23% de estas empresas ofrece su servicio de atención al cliente a través de Facebook.
Aunque el estudio se centra en Estados Unidos, MarketTools, la empresa que ha elaborado el sondeo, afirma en sus conclusiones que el 23% de las empresas participantes proporcionan soporte y atención al cliente a través de Facebook y un 12% lo realiza a través de Twitter. Tanto Twitter como Facebook, bajo mi punto de vista, son dos excelentes vías para establecer relación con los clientes y responder sus cuestiones de una manera rápida y, desde luego, de una manera mucho más eficiente que los temidos call centers que acaban mareando al usuario.
El estudio, realizado el mes pasado, indica que el 34% de los ejecutivos encuestados era consciente que los clientes solían utilizar las redes sociales para comentar sus impresiones sobre determinados productos o, directamente, criticar a las empresas. Sin embargo, tan sólo el 25% de estos encuestados afirmó que sus empresas respondían siempre a estos clientes, de hecho un 33% que afirmó que en el ejercicio 2011 estaban mucho más enfocados a usar las redes sociales para sondear la opinión de sus clientes y aplicar escucha activa para detectar los malos comentarios.
Del 68% de los participantes que afirmaron que sus empresas eran activas en las redes sociales, Facebook era la primera opción (con un 48% de los encuestados), Twitter era el segundo canal más utilizado (con un 24%) y, en tercer lugar, los blogs corporativos (con un 17%). Con respecto a la alta dirección de las empresas, tan sólo el 22% de los participantes afirmó que el CEO de su compañía tenía una presencia activa de las redes sociales que estuviese vinculada a la empresa (con un 68% de los CEOs en Facebook, un 44% participando en el blog corporativo y un 35% en Twitter).
¿Y para qué han realizado este informe? MarketTools es una compañía que, entre otras cosas, desarrolla aplicaciones para detectar las opiniones de los clientes en las redes sociales por lo que, lógicamente, el estudio termina hablando de la necesidad de utilizar este tipo de herramientas para sondear la opinión de los clientes.
Aún así, creo que muchas empresas podrían agilizar sus trámites y mejorar su relación con los clientes a través de las redes sociales en vez de dedicarse, únicamente, a vender sus productos desde su perfil en Twitter o su página en Facebook.
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